(워치)키오스크 도입했을 뿐인데...깜짝 놀란 쉐이크쉑 임원들(14)

뉴욕거래소에 상장된 프리미엄 햄버거 프랜차이즈 업체로 한국에도 입점한 쉐이크쉑(Shake Shack, SHAK)은 지난해 4분기 깜짝실적을 내놨다. 

매출액은 전년 동기 대비 15% 증가한 3억2870만 달러로, 시장전망과 일치했는데 이익은 증권가 예상치보다 60% 넘게 늘어난 것이다. 주당순이익(EPS)은 0.26달러로 전년동기(0.02달러)의 13배에 달하는 수치였다. 

쉐이크쉑은 기존 330여 개의 매장을 향후 1500개 직영 매장으로 확장하겠다는 장기 계획도 발표했다. 쉐이크쉑의 올해 연간목표는 △매출 14억5000만~14억8000만달러 △순이익 4500만~6000만달러 등이다. 매출은 15~18%, 순이익은 316~455% 늘리겠다는 것이다. 

인플레이션이 심각한 미국은 특히 인건비가 비싸기로 유명하다. 외식 프랜차이즈들은 매년 급증하는 인건비 부담에 골머리를 앓고 있으며, 쉐이크쉑도 예외는 아니었다. 쉐이크쉑은 2017년 키오스크 음식주문 시스템을 시범적으로 시행했는데 2022~2023년 전사로 확대했다. 2023년 말에는 전국 직영매장의 95%가 키오스크를 갖추게 됐다. 

그해 9월에는 맞춤주문 추천 기능(prescribed customization)이 생겼고 2024년부터는 업셀링 기능 강화, 운영자 툴 통합, 옴니채널 기능 확대 등 고도화가 진행됐다. 

쉐이크쉑의 매출액 대비 인건비 비중(매년 4분기 기준)은 2021년 29.6% →2022년 28.9%→2023년 28.5%→2024년 26.9% 등으로 감소한 것으로 추산된다. 

카운터 주문을 키오스크로 바꾸면서 주문 전담직원이 줄었고 지역·형태별 매장 맞춤형이 가능해졌다. 모바일 앱 등 디지털 채널과 결합해 인건비가 최적화 됐고 고객들의 주문 대기시간이 1분 이상 단축됐다는 게 쉐이크쉑의 설명이다. 

'주문 정확도 향상→재작업 감소→노동 생산성 향상'의 3박자가 맞아떨어진 것이다. 맥도날드, 버거킹, 웬디스, 타코벨, 파네라 브레드, 던킨, 파이브가이즈 등 프랜차이즈 수요에 힘입어 미국에서는 2025년부터 2034년까지 키오스크 시장이 연평균 10.1% 성장할 것으로 본다. 2034년에는 시장규모가 약 305억5000만달러에 이를 것으로 예상하고 있다.

이에 따라 각국 키오스크 생산업체에도 관심이 몰린다. 코스닥에는 한국전자금융, 포스뱅크 등이 있으며 인도에는 XIPHIAS 소프트웨어 테크놀로지스 중국에는 SZZT 일렉트로닉스가 있다.